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2025年航空服务礼仪与技能手册

第1章航空服务礼仪基础规范

1.1通用礼仪准则与职业形象

职业形象是航空服务的第一张名片，必须遵循“统一、专业、整洁”三大核心原则。在着装方面，所有乘务员必须穿着航空公司统一配发的制服，严禁佩戴任何非工作性质的首饰、手表或夸张的饰品，确保制服领口平整，袖口扣好，鞋面保持干燥无污渍。在机场候机厅区域，需严格区分“工作区”与“生活区”。工作区内禁止吸烟、使用手机或大声交谈，保持安静有序；生活区虽可适度休息，但不得在公共区域随意丢弃随身物品或大声喧哗，维护整体环境整洁。

作为航空服务人员，必须展现出“微笑服务”的内在修养，保持面部肌肉放松自然，眼神