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2025年航空客运服务流程与安全知识手册

第1章航空客运服务流程概述

1.1民航服务标准体系

本手册所依据的民航服务标准体系以IATA（国际航协）《全球航空服务手册》（GSA）为核心框架，结合中国民用航空局（CAAC）发布的《公共航空运输旅客服务管理规定》（CCAR-276部）构建，确立了从地面接机到机上服务的全链条质量基准。②该体系包含服务质量标准（SMS）、服务规范标准（SOP）及服务礼仪标准（SL），其中服务质量标准规定了航班延误、取消等突发事件下的最低服务承诺，如延误2小时以上需启动“黄金救援”机制。服务规范标准明确了各岗位人员的动作规范，例如乘务员在起飞前必须执