体验评分测试题及答案Word版.docx

体验评分测试题及答案Word版

一、单项选择题（共10题，每题3分，共30分）

1.在客户体验管理（CEM）体系中，衡量客户向他人推荐意愿的指标是（）。

A.客户满意度（CSAT）

B.净推荐值（NPS）

C.客户费力指数（CES）

D.客户留存率

2.客户费力指数（CES）主要关注的是客户在完成某项任务或服务过程中所投入的（）。

A.金钱成本

B.时间成本

C.情感成本

D.精力与努力程度

3.7点李克特量表通常用于测量（）。

A.客户忠诚度

B.客户满意度（CSAT）

C.客户流失风险

D.市场占有率

4.体验评分数据的主要来源不包括（）。

A.问卷调查

B.用户访谈

C.内部员工绩效考核

D.网络评论与社交媒体分析

5.当净推荐值（NPS）为负数时，通常意味着（）。

A.客户非常满意，且愿意推荐

B.客户满意度很高，但忠诚度一般

C.客户中贬损者多于推荐者

D.客户体验处于平均水平

6.在设计体验评分问卷时，为了避免“社会期许效应”，应尽量（）。

A.使用复杂的术语

B.增加题目的数量

C.采用匿名形式

D.使用诱导性的语言

7.以下哪项不是体验评分在产品迭代中