质量管理顾客满意组织处理投诉指南.docx

质量管理顾客满意组织处理投诉指南

第一章目的与适用范围

1.1目的

本指南以“零障碍、零重复、零升级”为终极目标，通过标准化、数字化、闭环化的投诉处理流程，把每一次顾客不满转化为产品、服务、流程的改进输入，最终实现顾客忠诚度提升与品牌溢价增长。

1.2适用范围

适用于所有向顾客提供产品或服务的内部单元：销售公司、电商运营中心、线下门店、呼叫中心、售后维修站、物流仓储、第三方合作商。无论顾客通过何种渠道（电话、邮件、社交媒体、12315、消协、法院诉讼）发起投诉，均须按本指南执行。

第二章术语与定义

2.1投诉

顾客因产品质量、服务交付、承诺兑现、信息安全、价格争议等产生的书面或口头异