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2025年电信服务质量管理与客户满意度提升手册

第1章

1.1国家法律法规与行业规范研读

必须逐条研读《中华人民共和国电信条例》及《中华人民共和国网络安全法》，重点掌握关于电信服务资费明码标价、禁止强制搭售及用户个人信息保护的核心条款，确保所有业务推广活动严格遵循“合法合规”底线，杜绝任何法律风险。需深入解读工信部发布的《电信用户申诉处理办法》及《信息安全技术个人信息安全规范》，明确用户在遭遇服务纠纷时的申诉时限（通常为7个工作日）及举证责任分配，建立“用户优先”的服务意识，主动介入处理。

应全面梳理《消费者权益保护法》中关于“知情权”和“公平交易权”的具体规定，制定《服务承