2025年保险业务办理流程与客户服务规范手册.docx

2025年保险业务办理流程与客户服务规范手册

第1章总则与基础规定

1.1适用范围与职责界定

本手册严格界定“保险业务办理流程”的适用边界，明确适用于所有经国家金融监督管理总局及其派出机构核准的保险公司及其分支机构在2025年度开展的财产险与人身险销售、理赔及保全业务。在职责界定上，总分公司层级对业务全流程拥有最终审批权，而具体经办人员仅对操作合规性负责，严禁越权操作。

对于新入职的保险从业人员，必须通过“业务全流程沙盘模拟”培训，方可独立接触真实客户，未经培训不得触碰核心系统。所有涉及客户隐私数据的操作，必须实行“双人复核制”，即一人录入数据，另一人实时校验逻辑，确保数据录入准确