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《柜员轮岗应急预案》

一、总则

1.编制目的

为规范柜员轮岗期间突发事件处置流程，保障人员安全与业务连续性，明确各部门应急职责，制定本预案。重点解决轮岗交接时段设备故障、客户冲突、系统瘫痪等场景的应急响应问题，确保轮岗期间日均业务处理量不低于800笔，客户投诉率控制在‰以下。

2.编制依据

《中华人民共和国安全生产法》（2021修正）

《生产安全事故应急条例》（国务院令第708号）

《银行业金融机构应急管理指引》（银保监发〔2020〕21号）

《金融机构营业场所突发事件应急预案编制指引》（财金〔2019〕15号）

《商业银行营业网点安全管理办法》（银保监发〔2018〕40号）

《突发事件应对法》（2019年修订）

3.适用范围

覆盖全行42个营业网点，适用于柜员轮岗交接时段（每日16:00-17:30）、轮岗培训期间（每月8-9日）、跨区域轮岗调岗等场景。特别适用于ATM机具故障、客户群体性事件、网络攻击导致系统瘫痪等三级以上突发事件。

4.工作原则

平急结合、快速响应、分级处置、协同联动原则。建立1+3+N应急体系（1个指挥中枢、3级响应机制、N个处置单元），确保轮岗期间突发事件处置时效≤30分钟，重大事件控制在2小时内形成处置闭环。

二、基本情况

1.单位概况

总行营业部位于市中心金融区（经纬度：东经°，北纬°），营业面积8500㎡。现有轮岗柜员286人，日均轮岗交接