餐饮服务案例：迎宾领位处理不当引发顾客不满.pdfVIP

一天傍晚，住在我国南方某城市饭店的一位客人在外出之前，来到饭店的中

餐厅询问餐厅的打烊时间。领位员，餐厅晚8点30分停止供餐。客人知

道后匆匆离去。晚上8点20分时，客人疾步向餐厅走来。领位员正准备收拾东

西下班回家，见到客人走来，急忙让另一个服务员上前阻挡，自己却退步躲避起

来。“先生，对不起，我们现在已经不供餐了，请明天再来吧。”上前阻挡的服务

员说道。住店的客人感到受了，不高兴地说：“刚才我特意来这里问过。

一位告诉我8点30分停业，现在还差10分钟，应该继续供餐。”他边

说边用眼光环视着餐厅，马上发现了那位领位，并向她走过去继续质问。小

姐刚想找个理由辩解，餐厅经理看到苗头不对，忙来解围。“请问先生有什么事

让我效力？”经理问道。客人把发生的一切又讲了一遍，领位刚要开口，餐

厅经理忙止住她，对客人道歉，并解释了现在厨房的确已经封火的情况，但表示

饭店可派车送客人到附近的餐馆，然后再负责送回。客人不满地看了领位一

眼，无奈地跟着餐厅经理离去，就此平息。

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