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2025年航空服务礼仪与技能培训手册

第1章航空服务礼仪基础规范

1.1通用航空礼仪核心准则

在通用航空作业中，所有服务人员必须将“安全第一”作为礼仪的绝对前提，任何服务动作不得干扰机组人员或迫近飞行区边界；遵循“先客后货、先内后外”的服务次序，确保旅客在登机、安检及登机口区域的优先体验，严禁在旅客排队时从事与工作无关的闲聊或处理私事；

严格执行“三轻”原则，即说话轻、走路轻、操作轻，特别是在狭窄的机舱过道或繁忙的登机梯区域，必须保持绝对的安静与秩序；秉持“专业至上”的服务理念，面对不同需求的旅客提供差异化服务，严禁以冷漠、敷衍或推诿态度对待任何一位乘客，杜绝“差不多”式的服务标准；遵守机场及航空公司的内部规定，在航班延误、取消或特殊情况下，主动配合机组人员工作，展现高度的职业责任感与团队协作精神；

树立“无小事”的服务意识，将每一次握手、每一次微笑、每一个提示都视为建立信任的机会，坚决杜绝因态度生硬导致的客诉升级。

身体姿态与仪态管理要求服务人员保持挺拔的站姿或坐姿，背部挺直，双肩自然下沉，避免含胸驼背或随意晃动；行走时必须双脚并拢或按指定路线行走，严禁在机舱内奔跑、追逐打闹或做出夸张的肢体动作，确保环境安全；

入座时遵循“靠右就座”原则，面向机舱服务台或前方，双手自然交叠于膝部，严禁将手搭在椅背上或倚靠在座椅扶手上；在交谈或工作间隙，双手应始终保持在