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医院投诉管理工作内部控制制度（2026版）

第一章总则

第一条为进一步规范医院投诉管理内部控制体系建设，有效预防和化解医患矛盾，保障医疗安全，提升医疗服务质量，维护医患双方合法权益，依据《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》、《医疗纠纷预防和处理条例》、《医疗机构投诉管理办法》等相关法律法规及行业准则，结合本院实际情况，制定本制度。

第二条本制度所称投诉管理内部控制，是指医院通过建立职责明确、流程清晰、风险可控、监督有力的投诉处理机制，对投诉受理、调查、处理、反馈、整改及评估等全过程实施科学管理和有效监督，确保投诉管理工作合法合规、运行高效。

第三条本制度适用于医院各临床、医技、行