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投诉回访制度

1范围

本标准规定了城乡环卫一体化服务过程中服投诉回访制度的规范性引用文件、责任主体、原则及素质要求、投诉督查回访等内容。

本标准适用于投评回访制度管理。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本包括所有的修改单；用于本文件。

投诉处理规范

3责任主体

3.1投诉回访制度的归口部室为运营管理部和信息中心。

3.2信息中心负责对矛盾纠船处理情况进行跟踪督查。

3.3运营管理部负责走访当事人，了解调解协议履行情况，i听取群众对工作、服务矛盾纠纷调处结果的意见和建议。

3.4运营管理部定期通报有关部室或个人对信息中心指派事件的调解、解决情况。

4原则及素质要求

4.1原则

参与投诉督查及回访的工作人员，应遵守法律、法规、规章和有关规定，遵循职业道德，本着公平、公正的原则，按照有关规定处理投诉。

4.2素质要求

4.2.1熟知城乡环卫一体化服务的各项工作、各项规定及公司内部规章制度。

4.2.2具有基本的监督、监察能力，及处理各项纠纷、事故的反应能力和判断力。

4.2.3具有进行调度、调解及通报各相关部室及人员、事件的能力和职权。

5投诉督查回访内容

5.1督查

5.1.1运营管理部、信息中心联合建立完善的监督机制，采取社会监督及内部监督等方式，对日常工作情况进行全面控制监管。