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2025年航空客运与地面服务规范

第1章航空客运服务基础规范

1.1旅客权利与义务界定

旅客依法享有免费携带20千克行李的权利，超出部分每千克收费20元人民币，且免费重量上限包含托运行李重量，这是保障旅客出行经济性的核心条款。旅客在航班飞行期间享有12小时睡眠休息权，航空公司必须保障客舱内适宜的温度（18-24℃）、湿度（50%-60%）及充足的氧气供应，确保旅客生理机能正常。

旅客有权在航班正常或延误情况下，按照每延误30分钟计费1元的标准获得餐食，且餐食送达时间不得晚于原定餐食时间1小时后。旅客享有选择座位的权利，但需符合航空器配载平衡要求，并优先选择靠窗座位以利用客舱照明资源，同时可凭有效身份证件免费更换座位。旅客在航班途中有权随时向机组人员提出医疗需求，航空公司必须提供必要的医疗协助，包括氧气、急救药品及医疗人员随航服务。

旅客在航班结束后可凭登机牌及身份证件免费离港，且离港时间不得晚于航班起飞时间15分钟，否则将按取消票面价格全额退款。

1.2航班运行基本流程控制

航班起飞前必须完成旅客身份核验，使用生物识别技术（如人脸识别）完成登机手续，确保每位旅客身份真实有效且符合适航要求。机组人员需在起飞前5分钟完成最后旅客确认，使用标准化话术（如“请旅客在座位下方通道内有序排队”）引导旅客完成登机，杜绝拥挤混乱。

飞机滑