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2025年电信服务规范与客户服务手册

第一章总则

1.1适用范围

本规范明确适用于中国电信集团总部、各省公司、市公司以及100个地市分公司、500个区县分公司、1000个县（市）分公司、10000个乡镇（街道）及100个行政村等全层级网络运营实体。所有参与电信服务管理、网络建设维护、客户服务交付及投诉处理的一线员工、管理人员必须严格遵守本规范所规定的操作标准。

本规范涵盖了5G宽带家庭业务、光纤到户（FTTH）、光纤到楼（FTTB）、光纤到房（FTTR）、IPTV视频点播、云游戏、物联网（IoT）及远程医疗等全业务场景。针对2025年Q1至Q3期间发布的“千兆宽带提速行动”、“千兆宽带家庭融合套餐升级”及5G全业务体验周”等专项营销活动，本规范中的服务承诺与执行标准具有强制约束力。当本规范与国家工信部最新发布的《电信服务规范》或行业新技术标准发生冲突时，以国家最新法律法规及行业标准为准，但不得低于本规范规定的服务基准线。

本规范适用于2025年全年的网络质量保障、客户服务响应机制及用户满意度提升专项工作，确保电信服务质量在2025年达到“零投诉、零故障”的行业标杆水平。

1.2基本原则

坚持“用户至上、服务为本”的根本理念，将用户满意度作为衡量电信服务质量的核心指标，实行以用户为中心的服务管理。贯彻“前移服务关口