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护理投诉处理流程与质量改进

为进一步规范各级医疗机构护理投诉受理、核查、处置、反馈全流程管理工作，畅通患者及家属诉求表达渠道，及时化解护理服务矛盾纠纷，有效防范护理投诉升级、舆情发酵及护理不良事件发生，持续补齐护理服务短板、优化护理服务流程、提升临床护理服务质量与患者就医获得感、满意度，依据国家卫生健康委员会《医疗机构投诉管理办法》《医疗质量管理办法》《全国护理事业发展规划》等法律法规及行业管理标准，结合2026年医疗机构医疗服务质量管控最新要求与临床护理工作实际，特制定本规范文件。

本文件全面覆盖护理投诉分级分类、受理登记、现场处置、调查核实、研判处置、反馈回访、闭环整改、档案管理、数据分析、质量改进、考核奖惩、风险防控等全链条工作内容，流程清晰、标准明确、实操性强，适用于各级各类医疗机构临床护理、社区护理、专科护理、康复护理、老年护理等所有护理岗位的投诉处理与质量改进工作，可直接作为院内护理投诉常态化管理、护理质量持续提升、护理人员岗位培训的标准化执行模板。

一、总则

（一）制定目的

聚焦临床护理服务全过程中的患者诉求与投诉问题，建立标准化、规范化、闭环化的护理投诉处理体系，彻底解决以往护理投诉处理流程不统一、响应不及时、处置不规范、整改不彻底、复盘不到位等管理短板。通过精准处置每一起护理投诉，及时化解医患矛盾，维护患者合法就医权益，保障临床护理工作有序开展，同时依托投诉数据