2025年电信业务营销与客户服务规范手册.docx

2025年电信业务营销与客户服务规范手册

第1章总则与职责界定

1.1规范适用范围与基本原则

本手册适用于中国电信集团及各省公司、各业务部门、各级营销服务中心及一线客户经理在2025年度全业务线（含固网、5G移动、宽带、物联网及云业务）的营销推广、客户服务、投诉处理及合规运营全流程。在遵循国家法律法规及工信部相关规定的前提下，所有营销活动必须坚持以“客户为中心”为核心原则，坚持“合法合规、诚实守信、创新高效”的指导思想，严禁任何形式的虚假宣传、价格欺诈及违规承诺。

适用范围涵盖从客户线索获取、商机挖掘、方案制定、合同签订、交付实施到售后维护的全生命周期，确保每一个环节都有明确的执