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淘宝网店金牌客服全能一本通口才训练、沟通方法与销售技巧客服售后服务第6章第1页

目录contents第一节普通售后问题的处理第二节特殊售后处理技巧第2页

一、任务目标普通售后处理是指在正常交易下，顾客因为某些主客观原因，对商品或服务表示不满，希望意用沟通协调的方式去解决的售后问题。普通售后处理是售后客服天天最频繁的工作内容，也是售后客服的主要工作之一。下面我们就来了解一下普通售后问题的具体处理方法。在本任务中，我们将让售后客服了解普通售后出现的原因，以及应对不同售后问题的处理方法。第3页

1．降价处理二、任务实施淘宝网店中某些商品偶尔会出现降价的情况，降价原因可能是参加了促销活动、节庆日打折，或者之前活动力度较小，效果不显著，因而加大了活动力度等，假如短期内出现两种不同的商品价格，部分高价购置的客户就可能要求补差价，可按如下技巧进行处理。降价处理对话场景应对技巧：先安抚客户，然后再论述价格下降的原因，能够提供合适优惠或者赠送小礼物，实在不行的话给客户申请补差价。第4页

2．正常换货、退货二、任务实施正常退换货是指顾客在收到商品后，因为商品质量、发错商品、7天无理由退货等原因，要求店铺在不低于原价格的基础上退换商品，分为同款退换和不同款退换。普通来说，正常退换货的相关信息在商品详情页必须有所说明，尤其是运费方面的说明，如下图所示。第5页

二、任务实施（1）换货假如售