人大社课件《客户服务与管理》 课件项目三 提高客户服务质量.pptxVIP

;项目三提高客户服务质量

;学习内容;

?实训目的

了解客户对服务的期望，掌握客户服务的基本要求，提升规范服务意识。

?实训要求

分团队进行客户服务过程的演练，通过规范化礼仪服务，掌握客户服务过程的基本要求。;任务一进行客户服务的准备;一、客户的基本需求;二、客户的期望值来源;有形度：是服务人员或企业呈现的外在形象。

同理度：用同理心理解客户的需求和想法的程度。

专业度：解决问题的专业能力。

反应度：服务的速度和效率。(time)

依赖度：品牌的美誉度。

;四、客户期望的服务态度;任务二提供优质的客户服务

;客户服务的四大过程;12;二、理解客户的技巧;㈡、提问的技巧

◆开放式问题的使用技巧

◆封闭式问题的使用技巧。

能够正确、大量使用封闭式的问题进行提问，

说明这个服务代表的职业素质高。

㈢、复述的技巧

①复述事实的技巧：分清责任、起提醒作用、体现职业化素质

②复述情感的技巧：就是对于客户的观点不断给予认同，;三、帮助客户的技巧;㈡、了解客户期望值（期望值的排序）

不合理的期望值：客户的期望值是否合理的界定标准应该是行业标准。

期望值的排序：帮助客户认识到自己的期望值，并帮助其对自己的期望值进行排序，使其放弃那些你无法满足的期望值。

（三）降低客户的期望值

;（四）、客户只有一