人大社课件《客户服务与管理》 课件项目四 正确处理客户投诉.pptxVIP

;项目四

正确处理客户投诉;

任务一分析客户投诉的原因

任务二判断投诉客户的类型

任务三处理客户投诉的方法;

?实训目的

正确认识客户投诉的价值，分析客户投诉心理，掌握处理客户投诉的技巧。

?实训要求

收集客户投诉案例，通过客户投诉的原因分析，分析客户类型，掌握处理客户投诉的方法。;;一、客户投诉的价值;;4%的不满意客户会向你投诉。

96%的不满意客户不会向你投诉。

会将他的不满意告诉16－20个人。

有效处理客户的投诉，能够赢得客户对企业的忠诚度。

;二、客户投诉的基本原因;1、被关心

2、被倾听

3、服务人员专业化

4、迅速反应;四、网络购物平台客户投诉的

主要问题;;一、客户投诉的心理分析;二、投诉客户的类型;三、服务失误时投客户行为分析;;一、处理客户投诉的基本原则;三、正确处理客户投诉的技巧;如何引导客户的思绪;课堂练习：

客户服务的基本话术训练;【项目总结】