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2026年东航地面服务投诉处理能力测试题

一、单选题（每题2分，共20题）

说明：请根据题目要求，选择最符合东航地面服务投诉处理规范的选项。

1.乘客在浦东机场值机时因行李超重被收取额外费用，情绪激动并要求免费放行，地勤人员应如何处理？

A.坚持按规定收费，拒绝免费放行

B.理解乘客情绪，但强调公司政策，建议其联系后续航班解决

C.先免费放行，事后向公司申请补缴费用

D.直接将行李放入舱内，后续补缴费用

2.乘客在虹桥机场登机口因航班延误4小时，要求提供食宿补偿，地勤人员应如何操作？

A.拒绝补偿，告知需联系航空公司总部

B.提供机场餐厅优惠券，安抚乘客情绪

C.协助乘客联系酒店并垫付费用，后续报销

D.告知乘客可自行解决，公司不予承担

3.乘客因值机柜台关闭时间过早而投诉，地勤人员应如何回应？

A.强调公司规定，要求乘客次日再试

B.解释原因（如系统升级），并提供临时柜台协助

C.直接道歉并承诺改进，但拒绝特殊处理

D.告知乘客可联系值班经理，但无需等待

4.乘客在行李提取处发现行李破损，要求赔偿，地勤人员应如何处理？

A.拒绝赔偿，称需航空公司总部审核

B.现场拍照取证，填写赔偿申请单并移交相关部门

C.直接赔付现金，事后追回

D.告知乘客需自行联系第三方维修公司

5.乘客因航班取消未收到