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2025年车站服务规范与安全管理手册

第1章总则与职责规范

1.1适用范围与定义

本手册严格依据《铁路车站服务规范》（GB/T27921-2015）及《铁路安全管理条例》（国务院令第639号）编制，明确适用于2025年全路所有新建、改建及扩建的车站实体工程、设备设施、服务场所及客运服务人员的标准化操作。定义涵盖“车站服务规范”作为核心制度，“安全管理手册”作为执行纲领，二者共同构成车站日常运营的法律依据与技术标准，确保所有行为符合国家强制性要求及行业最佳实践。

适用范围覆盖从旅客进站安检、候车室服务、站台客运、到发作业、行李运输、应急疏散至信息报站的全流程，以及车站内部各功能区域（如安检口、售票厅、候车室、站台、通道、设备房等）的特定作业场景。定义中特别界定“突发事件”为车站范围内发生的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件及恐怖袭击等，均触发本手册规定的应急响应机制，并纳入日常安全巡查的监测范畴。适用范围不仅包括客运业务，还延伸至车站的消防安全、反恐防暴、医疗急救、食品安全及环境保护等综合性安全管理工作，实现“一手册统管”的闭环管理。

定义中的“人员”指全体车站职工及聘请的临时服务人员，“设备设施”指车站内的固定设备（如闸机、广播、消防栓）及移动设备（如巡逻车、对讲机），确保责任主体与责任对象界定清晰，杜绝推诿扯皮。

1.2组织机构与职责划分

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