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2025年航空运输服务规范与客户关系管理手册

第1章总则与目标

1.1手册适用范围与定义

本手册严格限定适用于2025年度全球范围内所有联营航空公司及所属下属运营单位，涵盖从机场地面服务、空中交通管制、机上服务到旅客值机全流程的航空运输服务。在定义层面，“航空运输服务”指依据国际航空运输协定及中国民航局规章，由承运人提供且旅客支付对价的空中位移行为；“客户关系管理（CRM）”则是指企业通过系统化手段，对客户进行全生命周期的识别、记录、分析和处理，以提升客户满意度和忠诚度的管理过程。

手册特别规定，本规范不仅适用于商业客运航班，同样涵盖货运航空服务中的仓储、装卸及配送环节，确保货运服