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2025年保险业务销售与理赔规范手册

第1章总则

1.1适用范围与职责划分

本手册适用于2025年全公司所有保险业务经办机构、理赔服务中心及直属分支机构，涵盖从投保咨询、保单销售、核保承保至理赔调查、定损赔付的全流程管理。各机构需明确“第一责任人”为机构总经理，具体执行层为销售总监兼理赔经理，确保权责清晰、上下联动，形成“销售端负责前端合规、理赔端负责后端时效”的闭环管理。

在职责划分上，销售端严禁承诺无法兑现的免责条款或超出合同范围的赔付，理赔端严禁在未经过法定核保程序前对外出具赔付承诺，必须严格执行“销售不承保、理赔不赔付”的防火墙机制。对于新入职员工，必须完成《2025年保险业务合规培训签到表》及《岗位风险自评估书》，经部门负责人签字后方可上岗，未通过考核者严禁独立开展任何销售或理赔业务操作。各分支机构需建立“日清日结”制度，每日下午18:00前必须提交《当日业务执行报告》，由风控合规部复核数据，确保销售漏斗与理赔案件数据实时同步，杜绝“账实不符”现象。

对于跨机构协作项目，如联合险种销售或跨区域理赔，必须签署《协作业务授权书》，明确授权范围、责任边界及违约赔偿标准，确保协作过程中的操作规范有据可依。

1.2基本原则与合规要求

坚持“合法合规、稳健经营”为核心原则，所有业务操作必须严格遵循《保险法》及国家金融监督管理总局关于2025年监管新规的强制性要