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2025年航空乘务员服务规范与应急处理手册

第1章总则与职责界定

1.1乘务员岗位概述与职业要求

乘务员是航空器内安全运行的第一道防线，其核心职责是在起飞前、飞行中及着陆后，通过专业的服务与高效的管控，确保旅客的舒适度与航空器适航状态。作为机长和乘务长的直接执行者，乘务员必须时刻牢记“安全第一、服务至上”的原则，将安全视为不可逾越的红线，任何服务行为都必须建立在安全可控的基础之上。根据中国民航局发布的《公共航空运输旅客服务管理规定》，乘务员需具备相应的机型合格证、体检合格证及背景调查合格证明。对于新入职乘务员，必须经过为期72小时的岗前安全培训及24小时模拟机实操考核，方可正式上岗，考核不合格者严禁进入机舱。

乘务员在执飞过程中需严格执行“手指口述”制度，即在确认每一个步骤（如系好安全带、检查客舱设备）时，必须用右手手指指向动作部位，并用左手口述确认，以此杜绝人为疏忽。例如，在起飞前检查客舱时，乘务员需逐组清点旅客人数，并确认每位旅客已系好安全带，同时检查氧气面罩是否处于正常状态。职业要求中明确规定，乘务员必须掌握本机型紧急撤离程序、灭火程序及医疗急救常识。若发现客舱内有旅客出现晕机、呕吐或突发疾病迹象，乘务员应立即启动紧急医疗处置程序，并第一时间通知地面医疗支援人员，确保旅客得到及时救治。服务规范严禁任何形式的歧视性语言，乘务员在与旅客交流时，必须使用文