2025年航空服务流程与客户满意度手册.docx

2025年航空服务流程与客户满意度手册

第1章航空服务流程概述

1.1服务标准化体系构建

建立基于IATA全球航空服务手册的《2025年航空服务服务规范》核心章节，明确从乘客登机到离港的全生命周期操作红线，确保所有地面及空中服务人员（GDS、地勤、机组）的行为准则与全球标准保持一致。推行3T原则”（Timing、Tone、Touch）标准化作业程序，规定在航班延误、登机口拥堵等高压场景下，地面服务人员必须使用统一的话术模板，保持情绪稳定，将第一接触点定义为“情感连接点”，而非单纯的任务执行点。

实施《2025年服务承诺指标库》动态更新机制，将传统的服务时长指标转化为包含