保险投诉应急预案.docxVIP

《保险投诉应急预案》

一、总则

1.编制目的

为规范保险投诉应急处置流程，保障客户合法权益，维护公司品牌形象，防范投诉引发的舆情危机或群体性事件。针对保险业务中客户对理赔时效、服务态度、条款解释等常见投诉场景，建立快速响应机制，确保投诉处理不超过48小时，重大投诉事件处置不超过3个工作日。

2.编制依据

依据《中华人民共和国突发事件应对法》（国务院令第505号）、《消费者权益保护法》（2018修正）、《保险法》（2018修正）、《物业管理条例》（国务院令第379号）、《企业安全生产标准化基本规范》（相关技术标准）第四章要求，结合《保险投诉处理管理办法》（银保监发〔2021〕12号）相关规定制定本预案。

3.适用范围

适用于公司及分支机构发生的保险投诉事件，包括但不限于：单一客户投诉量累计达5件/日、群体性投诉涉及10人以上、涉及重大财产损失（50万元以上）或人身伤亡的投诉事件，以及经省级以上媒体曝光的投诉案例。

4.工作原则

坚持预防为主、快速响应、分级处置、依法依规原则，实行首问负责制和限时办结制，确保投诉处理流程符合《保险业务处理规则》（银保监发〔2019〕45号）要求。

二、基本情况

1.单位概况

公司位于________________________市________________________区，现有员工总数286人（其中客服人员占比65%），日均处理保险