2025年航空公司服务质量管理手册.docx

2025年航空公司服务质量管理手册

第1章总则与目标管理

1.1手册适用范围与定义

本手册旨在为全集团所有航空公司的服务质量管理体系提供统一、标准化的操作指南，明确界定手册适用的所有业务部门、航线网络及地面服务团队，确保服务质量管理无死角。

手册适用范围覆盖所有承运人运营时刻，包括但不限于国内干线、国际枢纽及支线航班，同时涵盖机务维修、空乘服务、行李服务、地面保障及旅客咨询等全链条业务环节。对于特殊航线（如高原航线、极地航线）或特殊旅客群体（如老人、儿童、残障人士），手册的适用范围需进行针对性扩展，并纳入额外的专项服务标准条款。手册定义中的“航空公司”特指经民航局批准、持有适航证并实际