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邮电业务处理与客户服务手册

1.第一章业务处理基础

1.1业务流程概述

1.2业务类型分类

1.3业务处理标准

1.4业务处理时限

1.5业务处理流程图

2.第二章客户服务基本规范

2.1客户服务理念

2.2客户服务流程

2.3客户服务标准

2.4客户服务反馈机制

2.5客户服务投诉处理

3.第三章通信业务处理

3.1通信业务种类

3.2通信业务申请流程

3.3通信业务变更

3.4通信业务终止

3.5通信业务查询与回执

4.第四章电子业务处理

4.1电子业务种类

4.2电子业务申请流程

4.3电子业务变更

4.4电子业务终止

4.5电子业务查询与回执

5.第五章服务支持与保障

5.1服务支持体系

5.2服务保障机制

5.3服务培训与考核

5.4服务应急处理

5.5服务持续改进

6.第六章客户关系管理

6.1客户关系重要性

6.2客户分类与分级管理

6.3客户沟通与互动

6.4客户满意度评估