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2025年保险业务操作与风险防范手册

第1章保险业务全流程标准化作业指引

第一节客户风险识别与需求评估规范

在启动任何承保动作前，必须严格执行“九步风险筛查法”，即通过客户年龄、职业、家庭结构、既往病史及社会关系等维度，构建多维度的风险画像。例如，针对一位45岁男性，若其职业为建筑工人且既往无高血压病史，系统会自动触发高关注预警，提示需重点核查其家庭是否有其他慢性病患者，以评估其整体风险敞口。开展深度面谈时，应遵循“三问三查”原则，即询问近一年重大疾病理赔记录、查询近期征信报告、核实社保缴纳状态，并逐条核对过往保单的缴费记录与理赔情况。若发现客户存在频繁退保或拒赔记录，必须立即启动二次评估程序，防止因信息不对称导致的逆向选择风险。

引入“共情式沟通”技巧，在识别风险过程中，通过倾听客户对养老、医疗的焦虑，将抽象的健康风险转化为具体的财务损失预期，从而让客户在理解风险的基础上主动配合评估。例如，向一位担心孩子未来的母亲解释，若其孩子确诊白血病，家庭五年内可能面临30万至50万元的现金流缺口，以此增强其风险意识。针对高风险群体（如高龄、低收入、有不良嗜好者），实施“分级管控”策略，即建立专属的风险监测档案，每半年进行一次复评，并设定强制性的健康告知补充机制。对于连续两次健康告知不合格的客户，系统自动冻结其投保资格，直至其完成整改或终止投保。运用“家庭资