2025年电力服务规范与客户满意度手册.docx

2025年电力服务规范与客户满意度手册

第1章总则与基础要求

1.1服务目标与核心价值

本章节旨在确立电力服务在2025年全行业数字化转型中的战略地位，明确“零停电、零故障、零投诉”的服务愿景，将客户满意度指数（CSAT）作为衡量服务质量的唯一核心指标，确保服务目标从传统的“供电可靠”升级为“主动感知、精准响应、价值创造”。核心价值聚焦于“三零”服务承诺的深化，即让用电企业实现“零上门、零审批、零整改”，让客户实现“零干扰、零成本、零负担”，通过数字化手段将电力服务的响应时长压缩至15分钟以内，故障恢复时间目标（RTO）控制在4小时以内，确保服务价值真正体现在提升用户生