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2025年航空服务流程与标准手册

第1章

1.1适用范围与定义界定

本手册严格依据ICAO附件6及中国民航局CAAC最新发布的《民用航空运输服务规范》（CCAR-352部）制定，其核心适用范围涵盖所有在中华人民共和国境内运营的以定期航班为载体的商业航空运输企业，具体包括航空公司、地面服务代理人以及具备资质的维修保障单位。“航空服务”在此定义中特指旅客从登机前准备到离机后的全流程服务，包含航前签派、登机引导、机上服务、航后清理及行李全程追踪等环节；而“服务标准”则是指经过标准化流程验证、具有可量化指标的服务行为准则，旨在统一不同服务提供者之间的服务质量基准。

本手册确立的“服务效能”概念，是指单位时间内单位资源（人力、机位、航材）产出符合旅客预期且无差错的服务水平，其核心衡量指标包括航班正点率、旅客满意度指数（PSI）及一次服务合格率。针对本手册执行过程中的关键节点，特别定义了“服务窗口期”为旅客完成所有登机手续并进入客舱前的15分钟至20分钟时段，以及“服务闭环期”指从旅客办理登机牌到行李完成全程交接的60分钟窗口，任何超时行为均视为服务违规。在定义层面，本手册严格区分“服务标准”与“服务承诺”：前者是指导内部管理的硬性技术指标（如延误处理时长不超过15分钟），后者是对外公开的营销话术；同时明确“服务差错”不仅指物理上的物品丢失，更涵盖因沟通不