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2025年航空客运服务流程与应急预案手册

第1章航空客运服务流程

1.1旅客登离机全流程操作规范

旅客登离机流程严格遵循123标准，即旅客凭身份证件、登机牌及登机牌背面二维码完成全流程核验；登机时，乘务长核对旅客人数与登机牌数量，确保“人票相符”，并引导旅客在指定区域候机，严禁在候机区吸烟或携带易燃易爆物品。旅客登机前，需完成“三查”动作：查证件真伪、查登机牌有效性、查身体状态，乘务员通过手持终端扫描登机牌二维码，系统自动校验旅客健康状况，对禁飞或禁航旅客进行拦截并安排至隔离区，确保登机秩序。

旅客通过安检后，需完成“二次确认”：在登机口指定区域，旅客须再次核对登机牌信息与身份证件，确认无误后方可刷卡或扫码登机；若系统显示异常，旅客需在登机口柜台由工作人员协助完成身份补录或证件更换，严禁私自登机。旅客登机后，需完成“离舱前”检查：乘务员在离机前30分钟提醒旅客携带必要物品，并引导旅客在指定区域完成行李提取；旅客需确认随身携带的液体、电池及锐器已按规定放入可回收物袋，不得随意丢弃在过道或垃圾桶内。

旅客离机后，需完成“离机记录”归档：各机组人员需在24小时内将旅客离机记录录入系统，记录内容包括离机时间、离舱原因、特殊事项及遗留物品情况，确保离机数据可追溯、可核查。

1.2值机柜台服务标准作业程序

值机柜台服务标准始于“身份核验”，工作人员需使用自助设备或人工终端快速