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体育馆服务质量考核细则

一、总则

第一条为全面提升体育馆公共服务水平，建立科学、公正、可操作的服务质量评价体系，依据《中华人民共和国体育法》《公共文化体育设施条例》《大型体育场馆免费低收费开放补助资金管理办法》等法律法规，结合本馆实际，制定本细则。

第二条本细则适用于对体育馆日常开放、赛事活动、健身指导、场地保障、安全运行、顾客满意度等全过程服务质量的量化考核与结果运用。

第三条考核坚持“以人民为中心、以数据为依据、以改进为导向”原则，实行“日巡查、周汇总、月通报、年总评”闭环管理，考核结果与部门绩效、个人奖惩、财政补贴、合作方续约直接挂钩。

第四条术语定义

关键时段：每日18:00-21:00、周末及法定节假日全天。

突发事件：造成人员伤害、财产损失或社会负面舆情，需启动应急预案的事件。

有效投诉：经核实确因场馆责任导致的服务瑕疵或违约行为。

第三方暗访：由体育行政主管部门或委托机构以普通市民身份进行的匿名体验评价。

二、组织与职责

第五条成立“体育馆服务质量考核委员会”（简称“考委会”），主任由馆长担任，成员包括运营、安保、设备、客服、财务、群体、纪检等条线负责人。考委会办公室设在质量管理部，负责日常组织实施、数据归档、结果公示。

第六条职责分工

质量管理部：制定年度考核计划、维护检查表单、汇总评分、出具整改通知。