2025年航空客运与行李服务手册.docxVIP

2025年航空客运与行李服务手册

第1章航空客运服务标准与旅客权益保障

1.1航班时刻表发布与动态调整机制

航空公司需在起飞前48小时通过官方渠道发布当日所有航班的精确起飞时间，同时强制要求将延误、取消或临时变更信息提前24小时通过短信、APP推送及机场大屏进行多渠道同步，确保旅客知情权。②当航班因天气、空防安全或机组资源冲突等不可抗力因素需调整时刻时，必须启动“三级预警机制”，在起飞前6小时发布红色预警，起飞前30分钟发布黄色预警，起飞前15分钟发布橙色预警，并同步更新电子客票系统数据。对于因航空公司原因导致的航班延误，必须在延误起飞前12小时内向旅客发送包含具体延误时长、预计到达时间及后续航班信息的书面确认函，并安排专人对接处理。④在航班正常飞行期间，机组人员需每15分钟通报一次飞行进度，若遇突发状况需立即启动应急广播系统，使用标准话术向旅客解释原因并安抚情绪，严禁使用“没办法”、“来不及”等消极词汇。⑤针对特殊旅客（如老人、儿童、残障人士），机组人员应主动提供优先登机和协助服务，包括协助过安检、引导至轮椅区或提供额外座椅，并在登机口设置“爱心通道”标识。若航班时刻表因极端天气导致大面积延误，航空公司需在延误结束后24小时内出具正式书面报告，详细列出延误原因、旅客受影响人数、已提供补偿方案及后续改进措施。

1.2登机口引导