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2025年航班服务与旅客权益保障手册

第1章航班时刻与运行保障

1.1航班时刻查询与查询规则

旅客可通过“中国民航局官网”或“航旅纵横”APP输入航班号、目的地及出发时间，系统即时显示航班状态为“正常”或“延误”，并附带预计到达时间（ETA）及原因代码。查询规则规定，若航班因天气原因延误，系统会自动触发“延误预警”，显示预计延误时长（如3小时）及预计落地时间，旅客无需等待人工客服介入即可获知动态。

对于国际航班，查询时需核对时区转换标签，确保显示的是旅客所在地的当地时间，避免因时差导致误判航班是否已起飞。所有航班时刻表均基于ICAO标准运行图，包含起飞时间、预计起飞时间、预计到达时间及预计离港时间，时间精度精确至分钟，确保航班衔接零延误。旅客在查询时若发现航班状态为“已取消”，系统会直接显示取消原因（如“机组人员突发健康问题”或“严重天气影响”），并列出替代航班信息。

查询过程中，若遇到航班信息延迟更新，旅客可拨打航空公司24小时服务，通过“航班状态查询”功能直接核实实时动态，确保信息获取渠道畅通。

1.2延误及取消通知标准与服务流程

航空公司内部规定，航班延误超过30分钟即启动“红色预警”，旅客可通过手机APP推送短信及邮件通知，明确告知延误时长及预计落地时间。若延误超过60分钟，系统自动升级至“橙色预警”，通知中增加“建议旅客