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前厅服务教学大纲

一、课程基本信息

*课程名称：前厅服务

*课程性质：专业核心课程

*适用专业：酒店管理及相关专业

*先修课程：酒店管理概论、礼仪规范

*总学时：（根据实际情况填写，例如：64学时，其中理论XX学时，实践XX学时）

*学分数：（根据实际情况填写）

二、课程目标

本课程旨在使学生系统掌握前厅服务与管理的基础理论、基本知识和基本技能，熟悉前厅各岗位的工作流程与标准规范，具备独立完成前厅各项对客服务工作的能力，并培养学生良好的职业素养、服务意识和问题处理能力，为其未来在酒店前厅及相关服务行业的职业发展奠定坚实基础。

（一）知识目标

1.理解前厅部在酒店运营中的地位、功能与主要岗位职责。

2.掌握酒店客房类型、房价体系、客源市场等基本概念。

3.熟悉前厅预订、接待、问讯、行李、总机、收银等核心服务流程。

4.了解前厅信息管理系统的基本操作原理与数据安全重要性。

5.掌握酒店常见支付方式、外币兑换及票据处理的基础知识。

6.理解客户关系管理的基本理念及宾客投诉处理的原则与技巧。

（二）能力目标

1.能够熟练运用前厅服务礼仪，进行规范的对客沟通与交流。

2.能够独立完成各类预订（电话、网络、当面等）的受理、确认与变更操作。

3.能够准确、高效地为散客及团队客人办理入住登记、信息核对、房卡制作等手