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2025年保险理赔处理与客户服务指南

第1章

1.12025年理赔时效标准与受理时限

根据《2025年保险服务标准化指引》要求，自客户完成电子报案成功并系统自动触发“理赔受理”状态之日起，人身意外伤害险的理赔审核时限不得超过48小时，重大疾病险的审核时限不得超过72小时，以确保客户权益的快速响应。对于涉及复杂医疗支出或高额伤残评估的案件，若48小时或72小时内初核，保险公司必须在受理通知书中明确告知客户预计的“最长等待时限”及“关键节点”，并承诺在24小时内完成首次沟通。

2025年系统升级后，所有人工受理入口将统一接入国家统一的“智慧理赔中台”，客户可通