2025年4S店销售与服务手册.docx

2025年4S店销售与服务手册

第1章进店接待与车辆评估

1.1客户接待礼仪与破冰

迎宾站位与视线引导：接待人员应站在车辆右后方（驾驶员侧），保持手臂自然下垂或轻握对讲机，目光平视车辆引擎盖与挡风玻璃交界处，面带微笑向客户点头示意，示意其下车，动作幅度控制在30厘米内，避免压迫感。标准问候语与身份确认：客户下车后，服务顾问需立即使用标准问候语：“您好，欢迎光临品牌店，我是您的专属顾问X，很高兴为您服务”，并同步报出车辆VIN码或车牌号，同时出示工牌，建立初步信任。

环境介绍与温度调节：引导客户至休息区后，主动询问其舒适度，若车内空调温度低于26℃，立即启动空调