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2025年航空客运服务规范与应急处置手册

第1章总则与职责分工

1.1适用范围与定义

本手册适用于2025年全航空公司所有执飞航线（含国内及国际航班）的旅客登机、候机、登机门安全区（GDA）及客舱乘务员在起飞、着陆及空中运行全过程中的服务规范执行。“航空客运服务规范”指依据国家民航局最新规章、国际民航组织（ICAO）附件12及航空公司安全管理体系（SMS）手册制定的标准化操作流程。

“应急处置”指当飞机遭遇非正常事故征候、人为因素导致的安全事件或突发公共危机时，乘务组必须立即启动的紧急响应程序。“旅客”涵盖所有在机上接受服务的乘客，包括已登机、候机及上下机旅客；“机组人员”指机长、副驾驶、乘务长及全体乘务员。“安全文明生产”指在确保旅客生命安全的前提下，通过规范服务流程、优化资源配置及提升职业素养，实现安全、高效、舒适的客运服务目标。

“信息报告与沟通”指在发现安全隐患或突发事件时，机组成员需遵循“先报告、后行动”原则，通过广播、通讯设备向地面塔台及上级部门传递准确、及时的关键信息。本手册定义的“应急响应等级”依据事件严重程度分为I级（特别重大）、II级（重大）、III级（较大）和IV级（一般），不同等级对应不同的处置权限和流程。

1.2组织机构与职责划分

机长担任本航班运行的第一责任人，对飞行安全负总责，同时全面负责机上应急处置的决策指挥与现场协调工