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2025年航空客运服务与安全管理指南

第X章

航空旅客服务标准化与品质提升

1.1服务全流程标准化建设

建立基于IATA标准的舱位动态管理系统，确保在售票、登机及值机环节实现“人、票、舱”实时匹配，杜绝超售风险，确保航班准点率保持在95%以上。②实施“一站式”智能值机服务，旅客仅需出示电子登机牌即可快速完成托运、安检及登机，平均办理时间缩短至15秒以内，彻底消除人工柜台拥堵。推行“无感登机”技术，利用RFID芯片自动识别旅客身份，旅客无需在登机口进行二次身份核验，登机流程实现100%自动化。④构建全流程语音交互导航系统，在候机厅、安检口及登机口设置智能语音，实时播报航班动态、行李位置及洗手间位置，支持中英文双语及多语言切换。⑤建立“电子登机牌+手机小程序”双重验证机制，旅客可通过手机随时查看余票、登机口变更及行李状态，实现信息透明的全周期管理。实施“行李追踪二维码”数字化管理，旅客扫描登机牌二维码即可实时查看行李全程轨迹，从托运到交付实现全程可视化监控。

1.2个性化服务需求响应机制

部署“旅客需求智能画像”系统，通过大数据分析旅客历史偏好（如饮食禁忌、行李大小、出行日期），在行程开始前3天主动推送定制化服务建议。②建立“特殊旅客绿色通道”快速响应机制，对老幼病残孕及携带大件行李旅客实行优先安检、优先登机及优先行李暂存，确保其100%顺利抵达