2025年航空客运服务与旅客满意度手册.docx

2025年航空客运服务与旅客满意度手册

第1章航空客运服务标准与规范

1.1服务流程标准化管控

服务流程标准化管控的核心在于将“人、机、料、法、环”要素转化为可量化的执行指令，确保从旅客购票到离站的全生命周期服务零偏差。必须建立基于IATA标准与国航集团内部SOP的“一机一码”服务轨迹系统，旅客在候机厅即可通过小程序实时查看航班起飞前30分钟的登机口动态、行李转盘倒计时及地勤人员待命状态，实现服务信息透明化。地勤班组需严格执行“五步法”作业程序：即“接机前10分钟完成登机确认、行李称重录入、航班预演、登机口引导及旅客问询”，确保每位旅客在起飞前5分钟内完成所有