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全国旅游行业服务质量提升策略考试

考试时长：120分钟满分：100分

一、单选题（总共10题，每题2分，总分20分）

1.在旅游服务质量管理中，以下哪项不属于PDCA循环的核心环节？

A.计划（Plan）

B.执行（Do）

C.检查（Check）

D.创新（Innovate）

2.旅游服务中，游客满意度调查的主要目的是什么？

A.评估服务质量

B.提高景区门票价格

C.减少投诉数量

D.增加员工工资

3.以下哪种沟通方式在旅游投诉处理中最为有效？

A.书面邮件回复

B.电话即时沟通

C.群发朋友圈道歉

D.等待游客再次联系

4.旅游服务标准化中，“首问负责制”的核心要求是什么？

A.让游客多问几次

B.由最高领导负责

C.第一个接待员工必须解答

D.让游客自己查找答案

5.在旅游服务中，以下哪项属于“服务补救”的典型措施？

A.提高服务价格

B.为游客提供免费餐饮

C.拒绝处理投诉

D.减少服务人员数量

6.旅游服务中，游客期望值过高的主要原因是？

A.服务人员态度差

B.景区宣传过度

C.员工