2025年航空运输服务与礼仪手册.docx

2025年航空运输服务与礼仪手册

第1章航空运输服务概述与基本原则

1.1民航法规体系与政策环境

中国已构建起以《中华人民共和国民用航空法》为核心的法律框架，该法明确了国家航空运输市场的主管部门及其职责分工，为所有航空服务活动提供了最高层级的合规依据。现行法规体系包含《公共航空旅客运输管理规定》等行政法规，详细规范了承运人必须履行的安全保卫、旅客行李运输及特殊旅客服务义务，确保服务流程合法合规。

交通运输部发布的《民用航空运输服务规范》提供了具体的操作指引，规定了航班正常率不得低于95%、客舱服务响应时间不得超过3分钟等行业硬性指标。国际民航组织（ICAO）的《国际民用航