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2025年航空客运服务标准与流程手册

第1章总则与基础规范

1.1手册适用范围与定义

本手册旨在为2025年度所有航空客运服务标准制定、执行、监督及优化提供统一、权威的操作指南，覆盖全航线网络下的所有承运人、地面服务团队及地勤支持人员。手册适用范围涵盖从旅客购买机票、值机、安检、登机、候机、登机、行李托运、值机、安检到离站的全流程服务触点，确保服务体验的一致性。

本手册依据国家民航局最新发布的《民用航空运输服务规范》及国际航空运输协会（IATA）最新服务标准，结合2025年航空客运实际运行数据制定。手册中定义的“航空客运服务”特指旅客在航空器内及地面候机、值机区域发生的、涉及安全、服务、效率及合规性的所有交互行为。本手册作为内部质量管理体系的核心文件，任何新增服务流程或更新标准时，必须遵循手册第X条所述的修订原则，不得与现行版本产生冲突。

手册的生效日期为2025年1月1日，此前未获得审批的旧版标准自动废止，所有新入职员工须依据新版手册进行岗前培训并考核合格后方可上岗。

1.2服务标准核心指标

旅客满意度评分（NPS）在2025年全航线网络中不得低于75分，且需通过季度监测确保达标率100%。航班准点率（On-TimePerformance）需维持在85%以上，其中晚点15分钟以内航班占比不低于90%，晚