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2025年航空运输服务与旅客权益手册

第1章总则与适用范围

1.1手册定义与版本管理

本《航空运输服务与旅客权益手册》（以下简称“本手册”）是依据中国民用航空局最新发布的《公共航空运输旅客服务管理规定》及国际航空运输协会（IATA）相关标准编制的，旨在统一全行业服务规范，明确承运人（航空公司）与旅客之间的权利义务关系，作为处理客票纠纷、服务投诉及理赔申请的法定依据。手册版本采用严格的生命周期管理，版本号以2025开头，例如2025年V1.0版”，版本号后紧跟修订内容说明（如“旅客权益”章节新增“行李延误升级赔偿”条款），确保旅客能查阅到最新的服务承诺与赔偿标准。

手册的生效日期设定为2025年1月1日，此前签署的旧版客票或行程单中若包含与本手册冲突的条款，以本手册规定为准；对于尚未签署新客票的旅客，默认适用本手册的现行有效版本。版本变更需经过航空公司总部的法务审核、运营部门的技术验证以及旅客权益部门的合规性评估，确认无误后在官网及机场值机柜台发布新修订内容，并同步更新电子客票系统（E-Flyer）中的条款。旅客在购票时即有权获取手册摘要，若手册内容发生修改，航空公司必须通过短信、邮件或APP推送方式通知旅客，并在纸质客票显著位置注明修改后的版本号和生效日期。

手册解释权归承运人所有，但在处理具体个案时，若旅客对条款理解存在歧义，可要求承运人