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2025年航空客运服务标准手册

第1章

1.1服务宗旨与核心价值观

本手册确立“安全至上、精准高效、人文关怀、绿色可持续”的核心服务宗旨，旨在构建航空客运全链条服务的价值基石，确保旅客在每一次旅程中获得超越预期的体验。在安全维度，我们将“零事故、零差错”作为不可逾越的红线，通过建立全天候的航空安全预警机制，将风险拦截率提升至99.99%以上，确保旅客的生命财产安全。

在效率维度，推行“无纸化登机”与“智能值机”双轨制，利用预测算法优化航班配载，将旅客办理手续平均时长缩短40%，实现从“办票”到“登机”的无缝衔接。在人文维度，实施“适老”与“适残”差异化服务标准，为老年人配备一键呼叫设备，为残障旅客提供盲文登机牌与语音导引，体现航空业的社会温度。在绿色维度，全面推广“无碳登机”与“空域优化”技术，通过智能调度减少非必要空域占用，将旅客出行的碳足迹降低15%，践行航空业可持续发展承诺。

核心价值观强调“以旅客为中心”的服务理念，要求所有服务触点（从候机到登机）必须保持情感连接，确保旅客感受到被尊重与被重视，从而提升品牌忠诚度。

1.2服务标准适用范围与定义

本手册的服务范围覆盖国内干线航空、国际枢纽机场及支线航空三大体系，适用于所有执飞航班、所有机型（含宽体、窄体及公务机）及所有乘务人员。定义“服务标准”为：依据国家法律法规、国际民航组织（ICAO）