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工程售后管理手册

第一章总则

1.1目的

为规范公司各类工程项目交付后的售后服务全流程管理，明确各岗位权责，提升问题响应效率与解决质量，保障客户设备/系统稳定运行，降低售后成本，维护客户满意度与品牌口碑，特制定本手册。

1.2适用范围

本手册适用于公司承接的所有建筑智能化、机电安装、工业自动化、信息化系统集成等工程项目的售后服务活动，涵盖质保期内免费服务、质保期外有偿服务、应急抢修、定期巡检、客户培训等全场景售后业务。

1.3核心原则

客户响应时效优先：一般问题2小时内反馈处理方案，紧急问题1小时内人员到场（市区项目），偏远地区到场时间最长不超过4小时。

问题闭环管理：所有售后需求实行