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行业投诉举报受理分流办理工作规程

第一章总则

第一条为规范行业投诉举报受理、分流及办理工作，提升行政效能与公共服务水平，切实保护消费者和经营者的合法权益，维护公平有序的市场环境，依据相关法律法规及行业管理规定，结合工作实际，制定本规程。

第二条本规程适用于本行业内各级监督管理部门、受委托履行行政职能的机构以及承担公共服务职能的企事业单位，在处理公民、法人或者其他组织（以下统称投诉举报人）通过电话、网络、信函、走访、移动终端等渠道提出的投诉、举报事项时的全流程管理。

第三条工作原则。

（一）依法依规原则。严格遵循法定权限和程序，受理、分流、办理各环节均需有法可依，确保处理结果的合法性和公正性。

（二）统一受理原则。建立统一的投诉举报受理入口，实现多渠道诉求的集中归集，避免多头受理、重复受理或推诿扯皮。

（三）分级负责原则。按照“属地管理、分级负责”和“谁主管、谁负责”的要求，明确各级机构及各内设部门的职责边界，确保事有人管、责有人负。

（四）高效便民原则。优化工作流程，缩短办理时限，利用信息化手段提升流转效率，为投诉举报人提供便捷、透明的服务体验。

（五）诉转案衔接原则。在处理投诉过程中发现涉嫌违法线索的，应当及时启动举报核查程序，实现民事纠纷调解与违法行为查处的无缝对接。

（六）保密保护原则。对投诉举报人的身份信息、联系方式及举报内容严格保密，严禁将相关信息泄露给被投诉举报