2025年航空乘务服务规范与培训手册.docxVIP

2025年航空乘务服务规范与培训手册

第1章

航空乘务服务基础规范与礼仪准则

1.1通用服务礼仪与职业形象

职业形象的核心在于“得体”与“专业”，乘务员在登机门区域需保持挺拔站姿，双脚分开与肩同宽，双手自然交叠置于身前或轻抚衣角，严禁抱臂、插兜或双手插袋，以展现严谨的服务态度。面部表情管理要求“微笑服务”，无论面对何种旅客，均需保持自然、温暖的微笑，眼神与旅客进行温和接触，传递出“欢迎回家”的亲切感，避免冷漠或居高临下的眼神交流。

手部动作规范强调“洁净”与“隐蔽”，在接触旅客物品或进行递送服务时，手部必须保持干燥且无油渍，操作动作轻柔，严禁在旅客视线范围内随意挥手、拍打或快速挥舞