2025年航空客运服务与管理规范手册.docx

2025年航空客运服务与管理规范手册

第1章总则与组织架构

1.1总则

本章依据《中华人民共和国民用航空法》及国际民用航空组织（ICAO）《国际民用航空公约》第13条规定，确立航空客运服务的法律基石，明确航空客运服务必须遵循“安全至上、服务至上”的核心原则，确保旅客权益得到法律保障。所有航空客运服务活动必须严格执行国家规定的最低服务标准，建立以旅客满意度为核心的服务质量管理体系，杜绝因服务瑕疵导致的客诉事件，确保服务过程的可追溯性与规范性。

本手册旨在统一全行业航空客运服务的操作规范，消除不同机场、航空公司及地面服务商之间的服务标准差异，推动行业服务水平的同质化与标准化发展。航空客