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邮政业务处理与客户服务手册（执行版）

第1章邮政业务受理规范

1.1业务类型识别与分类

受理人员需依据《邮政业务分类目录》及当前客户实际诉求，严格区分“查单一类”、“查询二类”、“查询三类”及“查询四类”业务，严禁将涉及资金结算、账户变更等高风险业务误判为查询类业务。对于“查单一类”业务，重点识别“查单一户”与“查单一户分户”两种情形，前者指查询某户所有账户的总览信息，后者指查询特定账户的明细信息，必须通过系统核对户号与账户状态。

针对“查询二类”业务，需重点识别“查单一户”与“查多户”业务，前者针对单一客户账户，后者需明确区分“查多户”是指同一账户关联多个子户（如分户/分户）还是不同账户（如跨户/跨户）。在“查询三类”业务中，需严格界定“查多户”是指不同账户之间的关联查询，以及“查多户”是指同户多账户的关联查询，必须确认查询对象是账户间关系还是账户间关系。对于“查询四类”业务，需重点识别“查多户”与“查多户分户”业务，前者指跨账户的关联查询，后者指同账户内不同分户的关联查询，严禁混淆账户层级关系。

受理人员需结合业务代码、业务类型及客户身份信息，在系统内完成业务类型的精准匹配，若系统无法自动识别，则需人工复核业务代码与类型的一致性。

1.2客户身份核验要求

严格执行“双录”制度，对于涉及资金结算、账户变更、挂失解挂等高风险业务，必须对客户的身份进行人脸识别